Implementatiecoördinator telefonie

Opdrachtomschrijving

Praktische info

• Startdatum: maandag 16 november 2026
• Initiële einddatum: vrijdag 14 mei 2027
• Optie tot verlenging: Ja, maximaal 2 x 3 maanden
• Uren per week: 36
• Werklocatie: Uniceflaan 1 3527 WX Utrecht/Hybride
• Deadline: 12 oktober om 17:00
• Data interviews: Week 43 week 44

Implementatiecoördinator telefonie - Landelijk Dienstencentrum voor de Rechtspraak

Opdrachtbeschrijving
Wij zoeken een implementatiecoördinator telefonie die, samen met de teamleider, coördinator, de WFM-specialist en het supportteam, verschillende projecten oppakt en tot een goed einde brengt. Van het praktisch inrichten van ons nieuwe klantcontactsysteem Genesys tot het gezamelijk soepel aansluiten van nieuwe rechtbanken op onze dienstverlening. Je staat dicht bij de uitvoering en pakt werkzaamheden zelfstandig op, binnen de prioriteiten en kaders die de teamleider RSC Telefonie als opdrachtgever meegeeft. Voor de inrichting van Genesys werk je intensief samen met de WFM-specialist en onze IT-organisatie IVO, en zorg je dat het systeem écht goed werkt voor de mensen die er dagelijks mee werken: heldere wachtrijen, logische routering en een systeem dat medewerkers meteen begrijpen. Vanuit forecasting, bezetting, operationele sturing en rapportage brengt de WFM-specialist de functionele behoeften in; samen vertaal je deze naar een bruikbare inrichting, test- en werkafspraken en borging in de operatie. Jij vertaalt techniek naar praktijk, schrijft de handleidingen die mensen ook echt gebruiken, en begeleidt collega's van test tot ingebruikname.

Ook coördineer jij het project wanneer een nieuwe rechtbank of organisatieonderdeel aansluit op onze telefonische dienstverlening, in nauw contact met de aangewezen contactpersonen en de teamleider. Jij zorgt dat afspraken helder zijn, dat iedereen weet wat hem of haar te doen staat, en dat de aansluiting soepel verloopt. Sterker nog: aan het eind van je opdracht laat je een compleet draaiboek achter, zodat het team ook zonder jou een volgende aansluiting zelfstandig aankan. Daarnaast breng je scherp in beeld waar kennis, werkinstructies of kwaliteitsafspraken tekortschieten en help je hands-on met het doorvoeren van afgestemde verbeteringen. Ook het supportteam en de medewerkers telefonie betrek je actief bij testen, kennisoverdracht en dagelijks gebruik, en met de landelijke projectorganisatie stem je af over samenhang en planning. Kortom: jij zorgt dat systemen, processen en mensen op elkaar aansluiten, en dat je opvolger straks onderwerpen overneemt die een stuk verder staan dan waar jij begon.

Achtergrond opdracht
Het Rechtspraak Servicecentrum (RSC) Telefonie is het landelijke contactpunt van de Rechtspraak voor burgers, advocaten en professionele partijen die telefonisch contact zoeken met een rechtbank. Vanuit het RSC beantwoorden onze medewerkers dagelijks vragen, verbinden ze door en zorgen ze dat mensen op het juiste adres terechtkomen, met oog voor de zorgvuldigheid die bij de Rechtspraak hoort.

Het RSC Telefonie staat aan de vooravond van een volgende ontwikkelfase. We sluiten nieuwe rechtbanken en organisatieonderdelen aan op onze dienstverlening en zetten verdere stappen in de professionalisering van het team. Daarbij implementeren we Genesys en zorgen we dat nieuwe kennis en werkwijzen goed landen in de dagelijkse operatie. Hiervoor is tijdelijk extra versterking nodig in de vorm van een implementatiecoördinator, terwijl de dagelijkse telefonische dienstverlening ongestoord blijft doorgaan.

Eisen

• Ruime ervaring in klantcontact- en contactcenteromgevingen, in een coördinerende of implementatierol, waarmee ze hands-on sturing geeft aan tijdelijke implementatie- en veranderopdrachten en technologie en operatie dichter bij elkaar brengt;
• Aantoonbare praktijkervaring met ten minste één implementatie, inrichting of substantiële doorontwikkeling van Genesys binnen een operationele klantcontactomgeving.
• Ervaring met het omzetten van processen naar praktisch toepasbare werkafspraken, instructies en documentatie, en brengt ervaring mee met kwaliteits- en kennismanagement binnen klantcontact

Overige vereiste kennisgebieden

• Coördinerend/Specialistisch Adviseur

Competenties

• Zelfstandig ondernemerschap: pakt de opdracht proactief op binnen de kaders en prioriteiten van de teamleider RSC Telefonie, en weet ook zonder kant-en-klare kaders zelf structuur aan te brengen en voortgang te boeken binnen deze tijdelijke, resultaatgerichte opdracht.
• Verbindend vermogen: schakelt moeiteloos tussen de WFMspecialist, het supportteam, medewerkers telefonie, IT en de landelijke projectorganisatie, en brengt uiteenlopende belangen en perspectieven samen tot werkbare afspraken, ook met steeds wisselende contactpersonen bij elke nieuwe aansluiting.
• Pragmatisch en resultaatgericht: kiest voor de oplossing die in de praktijk werkt boven de theoretisch perfecte, en zorgt dat wat samen met WFM, support en IT wordt opgezet, overdraagbaar en herhaalbaar is voor de volgende aansluiting of de opvolgend coördinator.

Wensen

• Ervaring met tijdelijke, hands-on implementatie- en veranderopdrachten binnen klantcontact;
• Ervaring opgedaan binnen de overheid of een vergelijkbare complexe publieke organisatie;